Ostatnia aktualizacja: 27 listopada 2017
Zawsze kiedy rekrutowałem do swojego zespołu nowych managerów, czy to w branży hazardowej, czy w innych firmach, zadawałem kandydatom jedno, kluczowe dla mnie, pytanie: jaki klient jest dla Ciebie ważniejszy: stały lojalny klient czy zdobyty nowy?
Nie byłem przy tym zainteresowany długimi opowieściami jak to jedni i drudzy są bardzo ważni (i tu statystyki, uzasadnienia, wywody o doświadczeniach). Chciałem uzyskać krótką, jednoznaczną odpowiedź. Zadałem to pytanie ponad 100 razy bardzo kompetentnym kandydatom.
Oczekiwaną odpowiedź – lojalny – uzyskałem tylko raz. Udzielił jej człowiek, którego natychmiast zatrudniłem jako dyrektora marketingu w Olympic Casino mimo, że nie miał nawet ogólnego pojęcia o branży hazardowej. Stworzyliśmy z nim później potęgę kasyna w warszawskim Hiltonie, które zmiotło lokalną konkurencję. Olympic Casino Sunrise stało się najbardziej efektywnym i dochodowym kasynem w grupie Olympic (prowadzącym 120 kasyn w 8 europejskich krajach).
Kasyno w Warszawie, które w najbardziej prestiżowym w branży hazardowej międzynarodowym rankingu zajęło 5 miejsce wśród kasyn na świecie w kategorii jakości obsługi klienta, ustępując jedynie 4 legendarnym lokalizacjom:
- The Bellagio (Las Vegas),
- Baden-Baden (Niemcy),
- Hotel de Paris (Monte Carlo),
- The Iberostar Bavara (Dominikana)
W przeciwieństwie do większości takich rankingów wyniki tego oparte były o opinie rzeczywistych ekspertów – klientów.
Dlaczego klient lojalny jest kluczowy dla każdego biznesu?
Ponieważ to stały, lojalny klient, pewny i powracający, jest realnie odpowiedzialny za większość, ponad 80%, przychodów. Jego wartość dla biznesu jest co najmniej 7. krotnie większa od klienta nowego.
W każdej de facto branży istnieje zbiór kluczowych, uniwersalnych elementów, które decydują o sukcesie. Lokalizacja, jakość produktu, cena produktu, strategia marketingowa i promocyjna, wizerunek marki, jakość obsługi klienta. To samo dotyczy branży hazardowej a w szczególności kasyn. Różnica między kasynami a każdą inna branżą polega na tym co tak naprawdę sprzedajemy…..
Cały tekst napisany przez Cezarego Gizka – międzynarodowego eksperta branży hazardowej, długoletniego managera zarządzającego w Casinos Poland (COO)
i Olympic Casino (CEO) jest dostępny w nowym wydaniu Magazynu E-PLAY na stronie 10
agreement
27/11/2017