Mimo zdalnej pracy, nic nie zastąpi bezpośredniego kontaktu z klientem

Aby przybliżyć czytelnikom temat realizacji projektów informatycznych dla loterii w czasach pandemii Redakcja E-PLAY przeprowadziła rozmowę z Jarosławem Dąbrowskim Dyrektorem ds. Technologii w IGT Poland.

E-PLAY: Pandemia zmieniła biznesową rzeczywistość na całym świecie. Jak wpłynęła na działalność IGT?

Jarosław Dąbrowski: Pandemia nie pozostała bez wpływu na naszą pracę, jak zresztą chyba wszystkich na świecie. Pamiętam, jak na przełomie stycznia i lutego, byłem na urlopie w Azji i wydawało się, że wirus szybko minie i w ogóle nie było wiadomo czy dotrze (i z jaką siłą) do Polski. Ale na szczęście już wtedy mieliśmy opracowane procedury bezpieczeństwa i zmiany trybu pracy dla naszych pracowników. W momencie pierwszych zakażeń w Polsce, byliśmy w pełni przygotowani do pracy zdalnej. Przy czym największym wyzwaniem dla nas były dwie kwestie: jedna to nowa organizacja pracy naszego centrum operacyjnego, które czuwa nad prawidłowym przebiegiem transakcji loteryjnych w kilku krajach w Europie, gdzie większość prac musi być prowadzonych z biura. Druga, to trwające projekty, które pandemia „zaskoczyła” w trakcie realizacji. Na przykład projekt zmiany systemu centralnego dla loterii w Izraelu.

E-PLAY: Jak długo trwało wdrożenie nowego systemu w Izraelu, czy prace zaczęły się wraz z pandemią?

JD: Projekt zaczął się we wrześniu 2019 roku. Był zaplanowany na ponad 10 miesięcy, a nowy system miał być uruchomiony w połowie lipca 2020. Finalnie konwersja zakończyła się we wrześniu 2020.

E-PLAY: Dużo się mówi ostatnio o projektach informatycznych dla loterii, choćby w kontekście zbliżającej się konwersji systemu on-line w kolekturach Totalizatora Sportowego. Czy na przykładzie wspomnianego wdrożenia dla Izraela, może Pan przybliżyć naszym czytelnikom na czym polega taki projekt od strony technicznej?

JD: Projekt w Izraelu (jak zresztą wszystkie tego typu projekty), zaczął się od fazy przygotowawczej, w trakcie której zostały określone wszystkie szczegółowe wymagania dla nowego systemu. Według mnie jest to kluczowy moment. Źle lub niedokładnie określone na początku wymagania, mają negatywne skutki, często już nie do skorygowania w trakcie trwającego projektu.

Projekty loteryjne z jednej strony są typowymi projektami IT, z drugiej jednak wymagają dokładnej wiedzy, nie tylko o naszej branży ale także o specyfice rynku hazardowego danego kraju. Znając na przykład przyzwyczajenia graczy w Izraelu (a są inne niż np. w Polsce), nasi specjaliści bardzo szybko byli w stanie nie tylko zrozumieć oczekiwania loterii, ale często już we własnym zakresie określić te wymagania, uprzedzając życzenia klienta.

Wracając do harmonogramu projektu, to został on podzielony na dwie zasadnicze ścieżki:
pierwsza – napisanie oprogramowania, integracja jego wszystkich części i testowanie funkcjonalne;
druga ścieżka – zamówienie, dostarczenie, zainstalowanie, konfiguracja i przetestowanie nowego sprzętu. Oczywiście obydwa kierunki działań łączyły się w końcowej fazie projektu tak, by można było przeprowadzić wszystkie końcowe testy całości rozwiązania.

Opisałem to w dużym skrócie, by nie zanudzić czytelników. Ale na te dwa akapity wyjaśnień naprawdę składają się tysiące godzin pracy wielu osób.

E-PLAY: W jakiej fazie projektu w Izraelu byliście w momencie pojawienia się pandemii?

JD: Naszym szczęściem w nieszczęściu było to, że pandemia zaskoczyła nas w momencie, kiedy cały sprzęt został już fizycznie zainstalowany w serwerowniach w Izraelu. Niestety jeszcze nie do końca skonfigurowany i przetestowany. To wszystko musieliśmy już zrobić zdalnie.

Ale mówiąc o tym projekcie, czy w ogóle o projektach dla loterii, muszę wspomnieć o bardzo istotnym aspekcie kulturowym. Izrael jest przykładem państwa, gdzie niezwykle ważne są kontakty bezpośrednie. Wszystkie rozmowy, uzgodnienia czy negocjacje idą o wiele sprawniej, gdy mamy możliwość spotkania face to face. Pandemia uniemożliwiła to i nagle okazało się, że coś co nigdy nie byłoby problemem przy normalnym trybie realizacji projektu, stało się o wiele trudniejsze do uzgodnienia zdalnie. Na szczęście udało nam się przejść te wszystkie trudności i zakończyć projekt sukcesem.

E-PLAY: Jakie kroki przedsięwzięto?

JD: Opcji do wyboru nie było za wiele. Po prostu musieliśmy przeplanować wszystkie działania tak, żeby były wykonywane zdalnie lub z pomocą pracowników loterii. Obie strony były bardzo zaangażowane i zdeterminowane by ten projekt dokończyć, to bardzo pomogło i usprawniło wszystkie prace.

E-PLAY: Co było największym wyzwaniem?

JD: Wśród zaplanowanych zadań były łatwiejsze do przeplanowania, jak na przykład szkolenia oraz trudniejsze, które wymagały całkowicie innego podejścia, jak na przykład procedura przełączenia starych systemów produkcyjnych na nowe. Nie udałoby się to bez zaangażowania pracowników loterii, którzy byli na miejscu. Wymusiło to jednak całkowitą zmianę procedury (jest to proces rozpisany na wiele dni) oraz konieczność jej wielokrotnego przetestowania tak, by w momencie finalnego uruchomienia nowego systemu, uniknąć zakłóceń w sprzedaży.

Harmonogram projektu musiał być wydłużony: o czas potrzebny na testowanie dodatkowych procedur, o dodatkowe tygodnie potrzebne loterii do swojego testowania bez lokalnego wsparcia z naszej strony (co szło wolniej) oraz o czas, kiedy loteria musiała zatrzymać swoją działalność (lockdown). To wszystko spowodowało, że system został uruchomiony na początku września, a nie jak pierwotnie zakładano w lipcu.

E-PLAY: Myśli Pan, że po pandemii praca zdalna wejdzie już na stałe do projektów loteryjnych np. ze względu na oszczędność kosztów?

JD: Praca zdalna jest już od wielu lat częścią funkcjonowania wszystkich firm informatycznych, w tym oczywiście naszej. Pandemia jednak wymusiła od nas pójście krok dalej i robienie zdalnie wszystkiego. Pokazało nam to, że owszem wykonanie większości zadań zdalnie jest możliwe, ale nie można zapominać, że jest także obarczone ryzykiem i dodatkowymi kosztami. Według mnie, kiedy już będzie to możliwe, wrócimy do poprzedniej formy realizacji projektów. Nic nigdy do końca nie zastąpi bezpośredniego kontaktu z klientem.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *